智能電視引發(fā)大面積軟售后問題 軟件三包仍空白

　　3月15日消息，近日，針對(duì)智能電視引發(fā)的“軟售后”問題成為了平板電視售后服務(wù)中最受關(guān)注的焦點(diǎn)話題。在百度搜索智能電視升級(jí)、死機(jī)等問題，出現(xiàn)詞條數(shù)量均達(dá)到幾十萬級(jí)別甚至上億投訴數(shù)量。

　　由于智能機(jī)頂盒以及智能電視中內(nèi)嵌的軟件或者后期下載的應(yīng)用程序引發(fā)的使用問題目前扔在售后服務(wù)的真空區(qū)，無論電視是否在三包期內(nèi)，上述問題均未有享受三包服務(wù)的明文規(guī)定。

　　有數(shù)據(jù)表明，2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺(tái)就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機(jī)類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強(qiáng)的對(duì)象。

　　據(jù)了解，隨著智能電視的普及，家庭擁有智能電視以及電視盒子占比達(dá)13.5%，電視智能化在近幾年得到普及提升發(fā)展與應(yīng)用，但問題也隨之而來。

　　根據(jù)《2014平板電視用戶滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，消費(fèi)者普遍反映，在使用智能電視或電視盒子時(shí)，會(huì)出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用、并且在使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等現(xiàn)象，盒子內(nèi)容更新速度慢，老盒子無人維護(hù)等新的售后服務(wù)問題，這些服務(wù)問題的出現(xiàn)，對(duì)制造企業(yè)售后服務(wù)提出了更高的要求。

　　《報(bào)告》指出，在對(duì)平板電視一共7項(xiàng)的消費(fèi)者調(diào)查中，對(duì)于軟件不能升級(jí)、死機(jī)等問題的投訴排名第一。

　　這些問題在“三包”規(guī)定中都沒有明確提出，到底是誰來負(fù)責(zé)，如何解決，消費(fèi)者遇到問題如何分清責(zé)任目前仍然沒有明確說明。

　　據(jù)悉，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺(tái)，比2013年略微下降，但智能電視市場(chǎng)總量將達(dá)到3128萬臺(tái)，滲透率達(dá)69%。

　　軟件問題扔不在三包服務(wù)中

　　目前有報(bào)告稱，智能電視出現(xiàn)的包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象大部分在三包期內(nèi)得不到免費(fèi)維修的服務(wù)。

　　中國電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波對(duì)光明家電記者表示，從去年開始智能電視相關(guān)的軟件等問題投訴就有上升趨勢(shì)，過去的一年中社會(huì)在呼吁智能電視的軟件三包問題，但目前智能電視軟件系統(tǒng)安全問題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，屢遭消費(fèi)者詬病，至今仍無好的解決方案。

　　陸刃波強(qiáng)調(diào)，特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進(jìn)行銷售，使消費(fèi)者能夠以低價(jià)購買到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問題更加凸顯，極大拉低了消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗(yàn)感受。

　　據(jù)百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機(jī)現(xiàn)象詞條高達(dá)485,000個(gè)，智能電視應(yīng)用交互問題詞條達(dá)6,690,000個(gè)，智能電視軟件升級(jí)問題詞條高達(dá)31，2000,000個(gè)，直接加速了消費(fèi)者投訴率的提升。

　　光明網(wǎng)曾經(jīng)獨(dú)家報(bào)道過智能電視中病毒不能保修事件，記者曾連線多家企業(yè)，但得到的解釋均稱，目前“電視中毒”并不在其售后三包范圍內(nèi)，而就像電腦中毒一樣，也沒法拿去找電腦生產(chǎn)廠商退換。

　　盛延律師事務(wù)所的畢文強(qiáng)律師表示，目前，自帶軟件屬于商品質(zhì)量的一個(gè)重要方面，如果在用戶正常使用的前提下因該自帶軟件問題導(dǎo)致中毒，廠商又不能證明是不是歸結(jié)于產(chǎn)品本身的原因引起的情況下，廠商應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)刷機(jī)服務(wù)，而不能以未單獨(dú)收費(fèi)為由免除該義務(wù)。

　　畢文強(qiáng)律師對(duì)光明網(wǎng)記者解釋道：“1995年制定實(shí)施的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中將彩色電視機(jī)列為三包產(chǎn)品，2011年正式將平板電視機(jī)納入三包調(diào)整范圍，但依然是針對(duì)整機(jī)和主要部件，軟件部分尚未納入三包范圍。這在一定程度上揭示了我國三包政策與實(shí)際生活間的脫節(jié)?！?/div>