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液晶電視投訴量躍居第一位 首次超過手機

2014-3-14 13:21| 查看: 7451| 評論: 0|來自: 騰訊科技

摘要: 彩電產(chǎn)品多元化發(fā)展的同時消費者投訴比例不斷上升。據(jù)中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計:2013年第四季度,家電投訴熱線和“家電315”平臺就接到3438起家電類投訴,其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴,躍居第一 ...

  彩電產(chǎn)品多元化發(fā)展的同時消費者投訴比例不斷上升。據(jù)中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計:2013年第四季度,家電投訴熱線和“家電315”平臺就接到3438起家電類投訴,其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴,躍居第一位,成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟需改善和加強的對象。而2013年上半年家用電子電器類投訴事件達56287件,與2012年同期相比增加3299件,投訴比重占全年消費投訴事件總數(shù)的21.3%,投訴率高居榜首。

     據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預(yù)測》數(shù)據(jù)顯示,2014年中國平板電視需求量為4400萬臺,比2013年略微下降,但智能電視市場總量將達到3128萬臺,滲透率達69%。然而伴隨智能電視的飛速發(fā)展,智能電視使用時出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用,使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機現(xiàn)象,用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統(tǒng)安全問題頻現(xiàn)。據(jù)百度詞條搜索顯示:搜索智能電視死機現(xiàn)象詞條高達48.5萬個,智能電視應(yīng)用交互問題詞條達669萬個,智能電視軟件升級問題詞條高達3.12億個,直接加速了消費者投訴率的提升。

     但是,目前該類智能電視軟件系統(tǒng)安全問題并未納入電視的“三包”范圍,智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū),屢遭消費者詬病,至今仍無好的解決方案。特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后,出于成本考慮,往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進行銷售,使消費者能夠以低價購買到電視產(chǎn)品,這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障,售后服務(wù)問題更加凸顯,極大拉低了消費者對互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗感受。

     中國電子商會副秘書長陸刃波(微博)表示:從近期TCL、創(chuàng)維、長虹等傳統(tǒng)彩電企業(yè)全面推廣互聯(lián)網(wǎng)電視投入的程度可以看出,通過增值服務(wù)來提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來發(fā)展的趨勢之一。而目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)雖然在內(nèi)容上搶先,但在品質(zhì)、售后服務(wù)等的配比上仍無法與傳統(tǒng)彩電業(yè)抗衡。據(jù)《2014年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示:消費者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項滿意度平均水平分別為93%和81%,與去年基本持平,其中,國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、聯(lián)想,外資品牌索尼、LG、三星、夏普兩項滿意度指數(shù)高于平均水平。

     此外,中國家電服務(wù)維修協(xié)會頒布的新《消法》將于今年3.15施行。家電服務(wù)業(yè)采取五大舉措宣貫新《消法》。一是家電企業(yè)對照新《消法》自查服務(wù)政策,自律規(guī)范服務(wù)行為;二是實行家電企業(yè)簽約維修服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)收費價格信息“雙公示”;三是家電企業(yè)簽約維修服務(wù)網(wǎng)點的上門服務(wù)人員統(tǒng)一佩戴協(xié)會頒發(fā)的《上門服務(wù)證》;四是今年制定實施《互聯(lián)網(wǎng)交易平臺家電服務(wù)規(guī)范》;五是家電服務(wù)業(yè)維權(quán)工作委員會面向消費者和經(jīng)營者提供維權(quán)服務(wù)。



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